Ако имате въпрос по статията, може да се свържете с нас на: info@taxmonkey.bg / +359 887 345 666
info@taxmonkey.bg / +359 887 345 666
Процедура за разглеждане на жалби по MiCA (с примерен образец)
Процедура за разглеждане на жалби (complaint handling procedure) е един от задължителните документи, които съгласно MiCA всеки доставчик на услуги за крипто активи трябва да създаде и да поддържа. Тази процедура се предоставя и на националния надзорен орган (Комисията по финансов надзор за България) в процеса по лицензиране. В този блогпост ще разкажем основното за този документ и ще предоставим базова процедура за разглеждане на жалби, която можете да ползвате.
Правила по MiCA за поддържане на процедура за разглеждане на жалби
Съгласно чл. 64 от MiCA регламента “доставчиците на услуги за криптоактиви въвеждат и поддържат ефективни и прозрачни процедури за … разглеждане на подадените от клиенти жалби). Освен това общо правило, MiCA конкретизира и следните задължения:
- Подаването на жалби трябва да бъде абсолютно безплатно за клиенти.
- На клиентите следва да се предостави формуляр за жалба (може да бъде и електронен такъв).
- Компаниите трябва да съхраняват информация за подадените жалби и предприетите мерки.
- Жалбите следва да се разглеждат в разумен срок.
По-долу ще дадем обяснения на тези правила или поне на тези, които заслужават по-специално внимание.
Какво съдържа формулярът за жалба?
Съдържанието на формуляра за жалба не е стриктно конкретизирано в MiCA, но със сигурност една жалба трябва да съдържа следното:
- Лични данни на клиента (обработват се на законово основание), които могат да бъдат извлечени и от потребителски профил;
- Информация за държавата, в която живее клиента, при нужда от съобразяване на национални специфики;
- Информация за контакт като email адрес е достатъчно;
- Обстоятелствена част, в която може да се добави и support ticket или някаква друга референция към предходни разговори.
Как се съхранява информация по жалбите?
Информация за подадените жалби и предприетите мерки може да бъде съхранявана в обособена база данни или в CRM система, включително и такава, поддържана от трето лице. Повечето големи CRM софтуери отговарят на нормативните изисквания на ЕС и могат спокойно да бъдат използвани.
Какво е “разумен срок” в една процедура за разглеждане на жалби по MiCA?
Понятието “разумен срок” не е дефинирано в самия регламент, но правилата за това могат да бъдат изведени от практиката. Следните срокове могат да бъдат приети за разумни:
- За констатиране на получената жалба – не повече от 2 работни дни;
- За резолюция по жалбата – не повече от 30 дни;
- При нужда от ескалация – удължаване на срока с не повече от 60 дни;
- Когато трябва да се изпрати сигнал до институция – не по-късно от 7 дни от установяване на тази необходимост.
Не би било грешно някои жалби да се приоритизират въз основа на оплакването на самия потребител като сигнали за измами, пране на пари или злоупотреба трябва да бъдат разглеждани незабавно.
Как се изготвя една процедура за разглеждане на жалби?
Няма стандарт, по който да се изготви подобна процедура, но от практиката ни сме извели следните основни части, които един такъв документ обичайно има:
- Въведение
- Подаване на жалби
- Разглеждане на жалби
- Правила за ескалиране на казусите
- Алтернативно решаване на спорове
- Права на потребителите
Въведение и дефиниции
Процедурата трябва да съдържа информация за това, че съдържанието на документа се отнася именно до процедура за разглеждане на жалби по член 64 от MiCA. Важо е да се посочи приложимото право, а именно самия регламент, както и националните нормативни актове.
Подаване на жалби
В тази част, разбира се, следва да бъде обяснено на клиентите как да подадат жалба. Може да се сложи линк към онлайн формуляр за жалбата. Добре е да се посочи необходимата информация, която клиентът трябва да предостави на support екипа.
В тази част от процедурата можете да посочите и начина, по който потвърждавате получаването на жалбите.
Разглеждане на жалби и ескалация
Тук не са необходими детайли. Достатъчно е да се посочи, че жалбите се разглеждат съгласно правилата на MiCA, включително при спазване на изискванията за честност и обективност. Адекватно е да се посочат сроковете, в които клиентът може да очаква решение.
Алтернативно решаване на спорове
Тази част е важна, защото клиентът може да не е доволен от резолюцията по жалбата. Ако общите условия на платформата или приложението Ви предвиждат арбитраж, това следва да бъде обяснено на клиента. Добре е да бъде оповестено и това, че сезирането на органите за алтернативно решаване на спорове може да бъде обвързано с разноски за клиента.
Права на потребителя
Тази част е задължителна във всяка процедура или политика, която се отнася до потребители. Основната информация, която се включва тук, е следната:
- Право на защита на правата на клиента пред съд (може да се посочи и компетентния съд);
- Прави на подаване на жалба до надзорния орган (Комисията по финансов надзор).
Образец на процедура за разглеждане на жалби по MiCA
От тук можете да свалите базова процедура за разглеждане на жалби по MiCA. Ако имат нужда от съдействие с по-конкретна такава или пък с друга част от процеса по лицензиране за услуги за критпо активи, можете да се свърже с нас чрез формата по-долу.